تستهدف هذه الدورة تعزيز مهارات المشاركين في تقديم خدمة متميزة للعملاء والمتعاملين، مع التركيز على استراتيجيات وأساليب مبتكرة لضمان رضا العملاء وولائهم. سيتم خلال الدورة استعراض أهم المبادئ والأسس التي تساهم في تحسين التجربة العميلية، بالإضافة إلى تقديم حلول عملية للتعامل مع تحديات خدمة العملاء في بيئات العمل المختلفة.
الوصف
أهداف الدورة
- تعلم استراتيجيات تقديم خدمة متميزة للعملاء.
- فهم أهمية رضا العملاء ودوره في تعزيز الولاء.
- اكتساب مهارات التواصل الفعال مع المتعاملين.
- التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة بطريقة احترافية.
- تحسين تجربة العملاء من خلال تحسين العمليات والخدمات.
محاور الدورة
1. مفهوم التميز في خدمة العملاء:
- تعريف التميز في خدمة العملاء وأهميته.
- الفرق بين خدمة العملاء العادية والمتميزة.
- سمات الموظف المتميز في خدمة العملاء.
2. استراتيجيات تحسين خدمة العملاء:
- فهم احتياجات ورغبات العملاء.
- أساليب الاستماع النشط وتلبية احتياجات العملاء.
- تصميم تجارب عملاء متميزة وملائمة.
3. مهارات التواصل الفعال مع المتعاملين:
- تقنيات التواصل اللفظي وغير اللفظي.
- بناء علاقة ثقة مع العملاء من خلال التواصل الجيد.
- فنون التعامل مع العملاء المختلفين في الشخصيات.
4. إدارة الشكاوى والتعامل مع المواقف الصعبة:
- تقنيات التعامل مع الشكاوى والاعتراضات.
- مهارات البقاء هادئًا أثناء المواقف الصعبة.
- خطوات تحويل الشكوى إلى فرصة لتحسين الخدمة.
5. التعامل مع العملاء الغاضبين:
- الأسباب الشائعة لغضب العملاء.
- استراتيجيات تهدئة العملاء الغاضبين.
- طرق لتجنب التصعيد وتحقيق الحلول الفعّالة.
6. قياس رضا العملاء وتحسين الأداء:
- أدوات قياس رضا العملاء (استطلاعات الرأي، الملاحظات).
- تحليل نتائج قياس رضا العملاء.
- تطبيق التحسين المستمر على خدمات العملاء.
7. الابتكار في خدمة العملاء:
- استخدام التكنولوجيا في تحسين خدمة العملاء.
- الابتكار في تقديم حلول جديدة للعملاء.
- تعزيز التميز في الخدمة من خلال التحسين المستمر.