تهدف هذه الدورة إلى تزويد المشاركين بالمعرفة والمهارات اللازمة لبناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء، بالإضافة إلى كيفية تحقيق رضاهم وولائهم. تركز الدورة على استراتيجيات التواصل الفعّال مع العملاء، وفهم احتياجاتهم، وكيفية تقديم خدمة متميزة تلبي توقعاتهم وتفوقها.
الوصف
أهداف الدورة
- فهم أهمية بناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء.
- تعلم استراتيجيات التواصل الفعّال مع العملاء.
- اكتساب مهارات تحليل احتياجات العملاء وتوقعاتهم.
- تطبيق استراتيجيات خدمة العملاء التي تساهم في تحقيق رضا العملاء.
- تعزيز ولاء العملاء من خلال تقديم تجربة متميزة.
محاور الدورة
1. مفهوم بناء علاقات العملاء:
- أهمية العلاقات مع العملاء في نجاح الأعمال.
- المبادئ الأساسية لبناء علاقات مستدامة.
- الفرق بين التعامل مع العملاء في الماضي والحاضر.
2. استراتيجيات التواصل مع العملاء:
- فن الاستماع النشط والعمل على تلبية احتياجات العملاء.
- تقنيات التواصل الفعّال: اللفظي وغير اللفظي.
- استخدام التكنولوجيا في التواصل مع العملاء (الوسائل الرقمية، تطبيقات الدردشة).
3. فهم احتياجات وتوقعات العملاء:
- أدوات تحليل احتياجات العملاء (مثل الاستبيانات والمقابلات).
- كيفية تحديد توقعات العملاء وتحقيقها.
- دراسة سلوك العملاء وتحليل أنماطهم.
4. تقديم خدمة العملاء الممتازة:
- مكونات خدمة العملاء الفعّالة.
- كيف يمكن تمييز الخدمة المقدمة للعملاء.
- أهمية حل المشكلات بسرعة وكفاءة.
5. التعامل مع شكاوى العملاء:
- استراتيجيات التعامل مع شكاوى العملاء بطريقة احترافية.
- أهمية الاستماع لشكاوى العملاء والتعامل معها بإيجابية.
- تحويل الشكوى إلى فرصة لتحسين العلاقة مع العميل.
6. تعزيز ولاء العملاء:
- استراتيجيات زيادة ولاء العملاء.
- تقديم عروض وبرامج ولاء فعّالة.
- أهمية المتابعة والتفاعل المستمر مع العملاء.
7. قياس وتحليل رضا العملاء:
- أدوات قياس رضا العملاء (مثل الاستطلاعات والمراجعات).
- كيفية استخدام النتائج لتحسين الخدمة.
- دور الابتكار في تحسين رضا العملاء.