تركز هذه الدورة على تزويد المشاركين بالمهارات اللازمة لتحسين الاتصال الفعال والتعامل مع العملاء بفعالية في بيئة المكتب. تهدف الدورة إلى تطوير قدرات المشاركين في التواصل الاحترافي، فهم احتياجات العملاء، والتعامل مع المواقف المختلفة لضمان تقديم تجربة مميزة تعزز رضا العملاء.
الوصف
أهداف الدورة
- تعلم أسس ومهارات الاتصال الفعال في بيئة العمل.
- تطوير مهارات الاستماع الفعال وفهم احتياجات العملاء.
- اكتساب تقنيات التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
- تحسين مهارات إدارة المواقف الصعبة وحل المشكلات مع العملاء.
- تعزيز العلاقات المهنية وتحقيق رضا العملاء.
محاور الدورة
1. أساسيات الاتصال الفعال:
- مفهوم الاتصال وأنواعه.
- عناصر الاتصال الفعال.
- معوقات الاتصال وكيفية التغلب عليها.
2. مهارات الاستماع الفعال:
- أهمية الاستماع في فهم احتياجات العملاء.
- تقنيات تحسين مهارات الاستماع.
- تجنب سوء الفهم وتفسير الرسائل بدقة.
3. فهم أنماط العملاء:
- تصنيف أنماط العملاء وسلوكياتهم.
- كيفية التعامل مع العملاء الصعبين.
- بناء الثقة مع العملاء المختلفين.
4. تقنيات التفاعل الاحترافي:
- استخدام اللغة الإيجابية والمؤثرة.
- تحسين مهارات التحدث والإقناع.
- فن إدارة الحوار مع العملاء.
5. إدارة المواقف الصعبة وحل المشكلات:
- كيفية التعامل مع شكاوى العملاء.
- استراتيجيات حل المشكلات بفعالية.
- تحويل المواقف السلبية إلى فرص إيجابية.
6. مهارات خدمة العملاء المتميزة:
- معايير تقديم تجربة عميل استثنائية.
- أهمية التفاعل الشخصي في خدمة العملاء.
- تعزيز الولاء من خلال خدمة العملاء الممتازة.
7. تطبيقات عملية لتحسين الاتصال وخدمة العملاء:
- تمارين محاكاة للتواصل مع العملاء.
- أمثلة عملية على إدارة المواقف المختلفة.
- خطط تحسين الأداء الشخصي والمكتبي.