تركز هذه الدورة على تطوير المهارات الأساسية لخدمة العملاء، بهدف تعزيز تجربة العميل وتحقيق رضا العملاء. سيتم تعريف المشاركين بمفاهيم وأساسيات خدمة العملاء، مع التركيز على أهمية التفاعل الإيجابي مع العملاء ومعالجة المشكلات بفعالية.
الوصف
أهداف الدورة
- التعرف على مفهوم وأهمية خدمة العملاء في نجاح المؤسسات.
- تطوير مهارات التواصل الفعال مع العملاء.
- تعلم كيفية التعامل مع شكاوى العملاء وحل المشكلات بكفاءة.
- تعزيز قدرة المشاركين على بناء علاقات إيجابية مع العملاء.
- تحسين جودة تجربة العملاء بما يدعم تحقيق رضاهم.
محاور الدورة
1. مفهوم خدمة العملاء وأهميتها:
- تعريف خدمة العملاء.
- أهمية خدمة العملاء في تحقيق رضا العميل.
- دور خدمة العملاء في تحسين سمعة المؤسسة.
2. مهارات التواصل الفعّال مع العملاء:
- أسس الاتصال اللفظي وغير اللفظي.
- تقنيات الاستماع الفعّال.
- مهارات الإقناع والتأثير الإيجابي.
3. التعامل مع الشكاوى والمشكلات:
- خطوات معالجة شكاوى العملاء.
- تقنيات نزع فتيل الغضب عند العملاء.
- تقديم الحلول بسرعة وكفاءة.
4. بناء علاقات إيجابية مع العملاء:
- أهمية الثقة في بناء العلاقات.
- إدارة توقعات العملاء بشكل فعال.
- خلق تجارب إيجابية تعزز الولاء.
5. تحسين جودة تجربة العملاء:
- التعرف على احتياجات وتوقعات العملاء.
- تصميم تجارب عملاء متميزة.
- قياس جودة تجربة العملاء وتحسينها.
6. التعامل مع العملاء الصعبين:
- استراتيجيات التعامل مع العملاء الصعبين.
- الحفاظ على الهدوء في المواقف الصعبة.
- تحويل المواقف السلبية إلى إيجابية.
7. الاتجاهات الحديثة في خدمة العملاء:
- استخدام التكنولوجيا في تحسين خدمة العملاء.
- أهمية التفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
- تطبيق الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.