تهدف هذه الدورة إلى تنمية مهارات المشاركين في التواصل الفعّال مع العملاء لبناء علاقات مستدامة وتعزيز رضا العملاء. تركز الدورة على أساليب التواصل الشفهي وغير الشفهي، إضافة إلى تقنيات التعامل مع التحديات والشكاوى بطريقة احترافية، بما يساهم في تحسين صورة المؤسسة وزيادة ولاء العملاء.
الوصف
أهداف الدورة
- إتقان مهارات التواصل الشفهي وغير الشفهي مع العملاء.
- تعزيز القدرة على فهم احتياجات وتوقعات العملاء.
- تطوير مهارات حل المشكلات والتعامل مع الشكاوى.
- تحسين أساليب الإقناع والتأثير لبناء علاقات إيجابية.
- تعزيز الولاء وثقة العملاء من خلال تواصل احترافي.
محاور الدورة
1. مبادئ التواصل الفعّال:
- تعريف التواصل وأهميته في خدمة العملاء.
- عناصر عملية التواصل الناجحة.
- خصائص التواصل الفعّال.
2. التواصل الشفهي وغير الشفهي:
- مهارات التحدث والاستماع النشط.
- أهمية لغة الجسد في فهم العميل.
- كيفية استخدام النبرة واللغة المناسبة.
3. تحليل احتياجات العملاء:
- طرق استكشاف احتياجات وتوقعات العملاء.
- فهم أنماط العملاء المختلفة.
- استخدام الأسئلة المفتوحة لتحديد الاحتياجات بدقة.
4. تقنيات الإقناع والتأثير:
- استراتيجيات بناء الثقة مع العملاء.
- كيفية تقديم الأفكار والحلول بفعالية.
- تقنيات الإقناع لتعزيز قرارات العملاء.
5. التعامل مع التحديات والشكاوى:
- فهم أسباب الشكاوى واستجابات العملاء.
- كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين بطريقة احترافية.
- تحويل الشكاوى إلى فرص لتحسين العلاقة مع العميل.
6. بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء:
- أهمية الولاء في تعزيز العلاقة مع العملاء.
- كيفية توفير تجربة عملاء متميزة.
- استخدام ردود الفعل لتحسين خدمات العملاء.
7. تطبيق التكنولوجيا في التواصل مع العملاء:
- أدوات التكنولوجيا لتحسين التواصل (مثل البريد الإلكتروني والدردشة).
- أهمية وسائل التواصل الاجتماعي في بناء علاقة مع العملاء.
- الاستفادة من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).