تهدف هذه الدورة إلى تمكين المشاركين من فهم أفضل للمفاهيم والأساليب الفعالة في التعامل مع شكاوى العملاء وإدارة النزاعات. من خلال استراتيجيات التواصل الفعال وحل المشكلات، سيتمكن المشاركون من تعزيز رضا العملاء، وتحسين تجربة العملاء، وتحقيق علاقات مستدامة معهم.
الوصف
أهداف الدورة
- فهم أهمية إدارة شكاوى العملاء في تحسين رضا العملاء وتجربة العميل.
- تعلم استراتيجيات تحليل ومعالجة شكاوى العملاء بفعالية.
- اكتساب مهارات التواصل الفعّال مع العملاء أثناء النزاعات.
- تطوير تقنيات حل النزاعات بطريقة احترافية تضمن رضا جميع الأطراف.
- تعزيز الولاء المؤسسي من خلال تقديم خدمة عملاء متميزة.
محاور الدورة
1. أهمية إدارة شكاوى العملاء:
- تأثير الشكاوى على سمعة المؤسسة.
- كيفية تحويل الشكاوى إلى فرص للتحسين.
- فوائد الاستجابة الفعّالة لشكاوى العملاء.
2. أنواع الشكاوى وآليات التعامل معها:
- تصنيف شكاوى العملاء حسب النوع والخطورة.
- تقنيات تحديد أسباب الشكاوى.
- أدوات وأطر عمل لتحليل الشكاوى.
3. مهارات التواصل مع العملاء:
- أساسيات الاستماع الفعّال لفهم الشكاوى.
- استخدام لغة واضحة ومهنية أثناء التعامل مع العملاء.
- التعامل مع العملاء الغاضبين والاحتفاظ بالهدوء.
4. استراتيجيات حل النزاعات:
- تحليل النزاعات وتحديد جذورها.
- تقنيات التفاوض وحل النزاعات بأسلوب ودي.
- خطوات الوصول إلى حلول ترضي جميع الأطراف.
5. تعزيز رضا العملاء وولائهم:
- تقديم استجابات سريعة ومناسبة للشكاوى.
- كيفية قياس وتحليل رضا العملاء بعد حل الشكاوى.
- استراتيجيات بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
6. استخدام التكنولوجيا في إدارة الشكاوى:
- أنظمة إدارة شكاوى العملاء (CRM).
- دور الأتمتة في تحسين سرعة وكفاءة معالجة الشكاوى.
- تحليل بيانات الشكاوى لتحسين الأداء المؤسسي.
7. دراسات حالة وتطبيقات عملية:
- مراجعة حالات ناجحة لحل النزاعات.
- تمارين تفاعلية لمحاكاة سيناريوهات حقيقية.
- تقييم الأداء وتحسين مهارات حل النزاعات.