تعد تجربة العميل ركيزة أساسية في نجاح أي مؤسسة أو عمل تجاري، حيث تسهم بشكل مباشر في تعزيز ولاء العملاء وزيادة الإيرادات. تهدف هذه الدورة إلى تزويد المشاركين بالمهارات والمعرفة اللازمة لفهم رحلة العميل وتحسين كل نقطة تواصل بين العميل والمؤسسة، باستخدام أحدث الأساليب والأدوات التي تضمن تجربة استثنائية ومميزة.
الوصف
أهداف الدورة
- فهم مفهوم تجربة العميل وأهميته في تحسين أداء المؤسسات.
- التعرف على رحلة العميل وتحليل نقاط التفاعل المختلفة.
- تطوير استراتيجيات لتعزيز رضا العملاء وولائهم.
- تعلم كيفية قياس وتحليل مؤشرات تجربة العميل.
- استخدام أدوات وتقنيات حديثة لتحسين تجربة العميل بشكل مستمر.
محاور الدورة
1. مفهوم وأهمية تجربة العميل:
- تعريف تجربة العميل وعلاقتها بالنجاح المؤسسي.
- الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل.
- العوامل المؤثرة في تحسين تجربة العميل.
2. رحلة العميل (Customer Journey):
- تحديد مراحل رحلة العميل.
- تحليل نقاط التفاعل الأساسية مع العملاء.
- التعرف على نقاط القوة والضعف في تجربة العميل.
3. استراتيجيات تحسين تجربة العميل:
- بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
- تطبيق ممارسات موجهة للعميل (Customer-Centric Practices).
- تخصيص الخدمات لتلبية احتياجات العملاء المختلفة.
4. قياس وتحليل تجربة العميل:
- مؤشرات قياس تجربة العميل (مثل NPS وCSAT).
- تحليل ردود فعل العملاء لتحديد الفجوات.
- طرق جمع البيانات وتفسيرها لتحسين التجربة.
5. الأدوات والتقنيات الحديثة:
- استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين التفاعل مع العملاء.
- دور الأتمتة في تحسين الكفاءة وتجربة العميل.
- الاستفادة من التحليلات التنبؤية لتقديم تجارب مخصصة.
6. إدارة شكاوى العملاء وتحويلها إلى فرص:
- التعامل الفعال مع شكاوى العملاء.
- تحليل شكاوى العملاء كمصدر لتحسين العمليات.
- استراتيجيات لتحويل الشكاوى إلى نقاط قوة.
7. دراسة حالات وتجارب ناجحة:
- أمثلة حقيقية عن تحسين تجربة العميل في قطاعات مختلفة.
- تحليل استراتيجيات الشركات الرائدة في تحسين تجربة العميل.
- الاتجاهات المستقبلية في مجال تجربة العميل.