تهدف هذه الدورة إلى تمكين المشاركين من فهم أهمية قياس رضا المتعاملين كعنصر أساسي لتحسين جودة الخدمات والمنتجات. تسلط الدورة الضوء على الأدوات والأساليب المختلفة لقياس رضا المتعاملين وتحليل بياناتهم، مع التركيز على كيفية استخدام النتائج في تحسين تجربة المتعاملين وزيادة ولائهم.
الوصف
أهداف الدورة
- فهم مفهوم رضا المتعاملين وأهميته في بيئات الأعمال المختلفة.
- التعرف على أدوات وأساليب قياس رضا المتعاملين.
- اكتساب مهارات تحليل بيانات رضا المتعاملين.
- تطوير استراتيجيات لتحسين تجربة المتعاملين بناءً على النتائج.
- تعزيز ولاء المتعاملين من خلال التحسين المستمر لجودة الخدمات.
محاور الدورة
1. مفهوم رضا المتعاملين:
- تعريف رضا المتعاملين وأهميته.
- الفرق بين رضا المتعاملين وولائهم.
- تأثير رضا المتعاملين على نجاح الأعمال.
2. أدوات قياس رضا المتعاملين:
- الاستبيانات وأشكالها المختلفة.
- مقابلات العملاء واستطلاعات الرأي.
- تحليل الملاحظات والشكاوى.
3. منهجيات قياس رضا المتعاملين:
- استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
- نموذج صافي نقاط الترويج (NPS).
- تحليل المشاعر (Sentiment Analysis).
4. جمع وتحليل بيانات رضا المتعاملين:
- طرق جمع البيانات من مصادر مختلفة.
- تحليل البيانات باستخدام برامج متخصصة.
- تفسير النتائج واستخلاص الأنماط.
5. تحسين تجربة المتعاملين:
- تصميم تجارب مخصصة لتحسين رضا المتعاملين.
- التعامل مع الملاحظات السلبية وإيجاد حلول مبتكرة.
- تطبيق ممارسات عالمية لتحسين تجربة المتعاملين.
6. بناء ولاء المتعاملين:
- تعزيز العلاقة مع العملاء عبر التواصل المستمر.
- تصميم برامج ولاء فعّالة.
- قياس تأثير رضا المتعاملين على ولائهم.
7. التوجهات المستقبلية في قياس رضا المتعاملين:
- استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل رضا المتعاملين.
- توظيف البيانات الكبيرة (Big Data) لتحسين القرارات.
- تطبيق التكنولوجيا لتعزيز التفاعل مع العملاء.